Als mensen met elkaar spreken, gaat het over mee dan de inhoud alleen. Behalve dat een gesprek ergens over gaat, spreken we op een bepaalde manier met elkaar; woord geven en nemen is in alle gesprekken een belangrijke, vaak ongeschreven, procedure. We verwachten na een vraag een antwoord en na een mop gelach. En als we met elkaar spreken, zijn we als het ware samen in beweging; we creëren iets, we zit in het proces van uitwisseling en betekenisgeving. En natuurlijk spelen onze gevoelens, bewust en onbewust een grote rol in onze interacties. In dit hoofdstuk bekijken we die meerdere lagen in gesprek om te zien wat elke laag, elk onderdeel voor effect heeft in het gesprek en om na te gaan wat je kunt doen om zo efficiënt mogelijk in te spelen op de meerdere lagen, niveaus, van communicatie.

De vier niveaus

In iedere relatie of relatienetwerk waar mensen met elkaar communiceren zijn er vier niveaus in de communicatie te onderscheiden.

Niveau 1: de inhoud

De communicatie gaat ergens over. Er is bijvoorbeeld een onderwerp voor de bijeenkomst. Er worden vragen gesteld, informatie wordt uitgewisseld, besluiten worden genomen. Groepen hebben over het algemeen een doel, een taak. En om dat doel te bereiken worden in een groep met elkaar gedachten uitgewisseld over een of meer inhoudelijke onderwerpen.

Niveau 2: de procedure

Als mensen met elkaar communiceren is altijd de dimensie van de tijd aanwezig. De onderwerpen van het gesprek komen in een bepaalde volgorde aan de orde. Dat is de procedure. Het gaat hierbij om de vraag, wat komt eerst aan de orde, wat daarna en wat verder, enz. In groepen gaat dit soms volgens afspraak (bijvoorbeeld als er een agenda is) maar meestal kun je pas achteraf de volgorde waarin de onderwerpen van het gesprek aan de orde zijn geweest vaststellen.

Niveau 3: de interactie

De wijze waarop mensen met elkaar communiceren, dat wil zeggen, hoe ze op elkaar reageren, is de interactie. Hierin komt de dynamiek van een groep te voorschijn: wie reageert op wie; wordt er naar elkaar geluisterd; wordt er op elkaar ingegaan? Ook: hoe beïnvloeden de deelnemers elkaar en hoe is de macht verdeeld?

Niveau 4: de gevoelens

Altijd spelen er gevoelens. Ieder mens neemt zijn eigen ervaringen en de daarbij behorende gevoelens mee. In elke communicatieve situatie worden oude gevoelens weer opgeroepen – bijvoorbeeld door het onderwerp van het gesprek – en ontstaan er nieuwe gevoelens. In een groep kunnen gevoelens heel snel oplaaien. Ze zijn meestal nogal verwarrend omdat veel gevoelens in een groep niet zo gemakkelijk bespreekbaar zijn.

Niveau 1 en 2 zijn dus meer gericht op de inhoud van de communicatie. Niveau 3 en 4 zijn meer gericht op de betrekkingsaspecten in de communicatie.

De onderstroom

Bij zakelijke communicatie hebben de deelnemers van een groep er belang bij dat de inhoud goed aan bod komt en de procedure wordt bewaakt. Daar gaat dan ook de meeste aandacht naar toe. De manier van omgaan met elkaar en de gevoelens die intussen spelen, komen veel minder gemakkelijk ter sprake, terwijl iedereen zich wel degelijk van het belang van die aspecten van de communicatie bewust is. Ze vormen de onderstroom waardoor niet alleen de sfeer, maar vaak ook het feitelijke resultaat van het gesprek worden bepaald.

Een goed communicatieproces kenmerkt zich doordat de gesprekspartners aan alle vier aspecten van de communicatie aandacht besteden. De taakopdracht van een groep vraagt aandacht voor de inhoud en de procedure. De relaties tussen de betrokkenen vragen aandacht voor de interactie en de gevoelens. Door aandacht te besteden aan de boven- èn de onderstroom van het gesprek wordt de effectiviteit van de communicatie vergroot.

Bijvoorbeeld: Vaak zie je in een groep dat mensen niet echt op elkaar ingaan en dan nogal eens langs elkaar heen praten omdat iedereen met zijn eigen ideeën bezig is. Het gesprek dreigt dan in cirkels rond te blijven draaien zonder dat er conclusies getrokken kunnen worden, laat staan dat er een besluit kan worden geformuleerd. Dan zou de aandacht eigenlijk van de inhoud af moeten naar de manier van praten met elkaar. De onderstroom is de bovenstroom aan het keren.

Interventies

Als iemand in een gesprek bewust de aandacht van de andere deelnemers vraagt voor een bepaald aspect van de communicatie, is dat een interventie in de natuurlijke loop van het proces. Hij stuurt daardoor het communicatieve proces. Ook bij een ‘natuurlijk’ verloop van het proces kan het gesprek op enig moment gaan over de inhoud, de procedure, de interactie (de samenwerking, hoe invloed wordt uitgeoefend, het proces) of de gevoelens die spelen. Bewust sturen, d.w.z. interveniëren, betekent dat iemand een bepaald aspect specifiek aan de orde stelt. Per niveau kunnen we verschillende interventies onderscheiden. Hieronder staan wat voorbeelden.

Interventies op inhoudsniveau:

  • vragen stellen: wie; wat precies; waar; hoe; in vergelijking tot wat; waarom; bijvoorbeeld; met als gevolg…
  • samenvatten: begrijp ik goed dat…; u bedoelt…; dus…; samengevat….
  • achteraf ordenen: aan de ene kant begrijp ik… ; enerzijds… ; ik hoor verschillende opvattingen …. laat ik het eens op een rijtje zetten …

Interventies op procedureniveau:

  • een (agenda)voorstel te doen: ik stel voor dat we eerst … vervolgens … en dan..
  • van te voren ordenen: misschien dat we eerst eens bespreken…. en daarna kijken we hoe….
  • een onderwerp afsluiten: ik heb de indruk dat we dit onderwerp hebben afgerond
  • tijd bewaken: hoeveel tijd hebben we … ; zullen we de tijd verdelen… ; ik merk dat we door de tijd heen raken…..

Interventies op interactieniveau:

  • de samenwerking aan de orde te stellen: ik heb de indruk dat we op dit moment langs elkaar aan het werken zijn…. ; ik bemerk dat we op deze manier heel snel tot resultaat komen
  • evaluatieve opmerking maken over de loop van het gesprek: we praten langs elkaar heen; we luisteren onvoldoende naar elkaars mening; we laten elkaar onvoldoende uitpraten; maar ook: we hebben open met elkaar van gedachten gewisseld, u hebt uw standpunten duidelijk verwoord
  • observaties van effectiviteit van gedrag: ik constateer dat sommigen niet aan het woord komen, omdat anderen….; als u ‘dit of dat doet merk ik bij mezelf dat ik….; ik zie dat u ….
  • reflecteren over de voortgang van het gesprek: we hebben blijkbaar een lastig punt te pakken; we zijn nu tot de kern gekomen; we hebben alle argumenten op een rijtje maar nog geen besluit genomen

Interventies op gevoelsniveau:

  • eigen gevoelens uit te spreken: ik vind het lastig…; wat ik vervelend vind is….; ik vind het spannend…; ik ben enthousiast over…
  • vragen naar de gevoelens van (een van) de anderen: hoe ervaart u dit; wat vindt u ervan dat…; hoe waardeert u het dat…
  • checken of gevoelens van de ander(en) goed zijn ingeschat: (k kan me voorstellen dat u … klopt dat ?; begrijp ik goed dat u eigenlijk….; als ik u was zou ik …; zie ik het goed dat u ….
  • reflecteren op gevoelens die mogelijk meespelen: dit lijkt me….; ik kan me voorstellen dat…; in dit soort van situaties is te verwachten dat….; dit is natuurlijk niet…

Effect van interventies

Het effect van een interventie hangt sterk af van de zorgvuldigheid waarmee die wordt geplaatst. Een algemene regel is: laat de interventie landen. Dat wil zeggen: kies het juiste moment, houd de interventie kort en to the point en laat anderen er eerst op reageren. Een goede interventie roept een spanning op waar iedereen – ook degene die de interventie heeft geplaatst – wel haast op moet reageren. Daarom is het verstandig om even een stilte te laten vallen, nadat je de interventie hebt geplaatst.

Voor interventies op de onderstroom geldt: beschrijf zonder beschuldiging zo ‘objectief’ mogelijk wat je waargenomen hebt, ook als dat gevoelens betreffen.

De intenties van de verschillende soorten interventies zijn:

  • inhoudsinterventies:
  • tot de kern van de zaak komen
  • nuances zichtbaar maken
  • zorgen dat iedereen zich gehoord en begrepen voelt
  • ordening aanbrengen in de besproken materie
  • procedure-interventies:
  • structuur aanbrengen in het gesprek
  • de tijd goed verdelen
  • systematisch kunnen werken
  • concluderen alvorens door te gaan
  • interactie-interventies:
  • hindernissen in het gesprek wegnemen
  • ruimte maken voor minder actieve deelnemers
  • verborgen agenda’s openbaren
  • een sfeer van gezamenlijkheid creëren
  • gevoelsinterventies:
  • een sfeer van openheid creëren
  • zorgen dat ook een lastige gevoelens erkend worden
  • weerstand bespreekbaar maken
  • zicht krijgen op onderliggende belangen